De kracht van antwoorden op reviews kan niet worden overschat. In deze blog onthullen we de impact die het engageren met reviews heeft op conversies en we leggen uit hoe het gebruik van oplossingen zoals Hotelspeaker jou kunnen helpen bij het bereiken van een goede review management. Laten we een duik nemen in de data en bekijken hoe actieve betrokkenheid bij beoordelingen kan zorgen voor hogere rankings op OTA's en omzetgroei.

‍

Reageren op beoordelingen heeft een positieve invloed op conversies en ranking

‍

Otamiser deed onderzoek naar de invloed van reageren op beoordelingen op de ranking en conversies op OTA's. Op basis van een robuuste dataset met hotels over de hele wereld, toonden de bevindingen van Otamiser aan dat het reageren op beoordelingen de conversies verhoogt met gemiddeld een indrukwekkende 12,6%.

Consistente betrokkenheid correleert ook met een grotere zichtbaarheid en hogere boeking percentages op platforms zoals Booking.com. Factoren zoals jouw Reply Score hebben een directe invloed op de positie in de zoekresultaten. Als je meer wilt weten over hoe je jouw Reply Score op Booking.com kunt verhogen, bekijk dan onze vorige blog waarin we dit in detail uitleggen. 

‍

Het belang van het beantwoorden van reviews op al je platformen reikt verder dan dit. In het vervolg van deze blog leggen we uit waarom het kwalitatief beantwoorden van reviews erg belangrijk is. Blijf kijken voor tips om de kwaliteit van je antwoorden te verbeteren en uiteindelijk je omzet en ranking te verhogen.

‍

‍

Het belang van beoordelingen

‍

De top 3 criteria die van invloed zijn op het besluitvormingsproces van reizigers is allereerst de locatie, daarna de prijs en tot slot de online reputatie van de accommodatie. Dit betekent dat beoordelingen en user-generated content een grote invloed hebben op het al dan niet boeken van een verblijf bij jouw accommodatie. 

‍Uit onderzoek van TripAdvisor blijkt dat 93% van de gasten hun online hotelboekingen maken na het lezen van beoordelingen op OTA's, en 70% van de mensen leest minstens 6-12 beoordelingen voordat ze een boeking maken. Positieve beoordelingen kunnen boekingen stimuleren, terwijl negatieve beoordelingen het imago van een merk kunnen onderuithalen. Uit onderzoek van Otamiser blijkt echter dat de impact van goede of slechte beoordelingen op je ranking niet zo groot is, maar de manier waarop je erop reageert kan de positieve impact vergroten of de negatieve impact verkleinen. Daarom is het heel belangrijk om op een goede manier met negatieve beoordelingen om te gaan.

‍

Het belang van het antwoorden op reviews

‍

Uit onderzoek blijkt dat 89% van de consumenten zegt dat ze eerder geneigd zijn te kopen bij een bedrijf dat reageert op hun beoordelingen. Dit komt ook overeen met het onderzoek van Otamiser, dat een stijging van meer dan 12% aantoont in de conversies van accommodaties die hun beoordelingen beantwoorden. Deze grote impact kan door een paar factoren worden verklaard. 

‍

Ten eerste creëert  het beantwoorden van beoordelingen vertrouwen en geloofwaardigheid. Het laat zien dat het management van de accommodatie actief betrokken is bij de gasten en zich inzet voor een uitstekende klantenservice. 

‍

Ten tweede helpt het je om dicht bij de klantcyclus te blijven. Met andere woorden, klanten voelen zich graag gehoord. Ze willen een bedanking als ze iets positiefs zeggen en ze willen een reactie als ze een negatieve recensie achterlaten. Snel reageren verhoogt de tevredenheid van je gasten. Het toont betrokkenheid bij je doelen. Daarnaast kan het je zelfs helpen om verloren klanten terug te winnen.

‍

‍

Antwoord snel om boekingen te verhogen

‍

Uit onderzoek van Medallia blijkt dat er een verband bestaat tussen de tijd die een eigenaar neemt om te reageren op beoordelingen en de bezettingsgraad van de accommodatie. De gemiddelde bezettingsgraad van een accommodatie die binnen twee dagen reageert, is 39,5%. Terwijl de gemiddelde bezettingsgraad van een accommodatie met een reactietijd van minder dan 24 uur 53,3% is. Hieruit blijkt dat het zo snel mogelijk beantwoorden van beoordelingen cruciaal is.

‍

Tips om goed te reageren op reviews

‍

Reageren op beoordelingen, zowel positieve, negatieve als neutrale, is een strategische noodzaak voor property- en hotelmanagers. Maar hoe moet je dat precies doen? Hier volgen enkele tips.

‍

Bedank de gast

‍

Ongeacht de toon of inhoud van de recensie, is het belangrijk om de gast te bedanken voor de tijd die hij heeft genomen om feedback te geven. Gebruik gevarieerde taal in elke reactie om je antwoorden fris en boeiend te houden. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: "Bedankt dat je de tijd hebt genomen om [Naam hotel] te beoordelen, [Naam recensent]!" of "Wij stellen jouw feedback over jouw bezoek zeer op prijs!".

Personaliseer je antwoorden

‍

Persoonlijk zijn is cruciaal bij het reageren op beoordelingen. Verwijs in je reactie naar ten minste één detail uit het commentaar van de reviewer om te laten zien dat je aandacht schenkt aan hun feedback. Je kunt bijvoorbeeld verwijzen naar de specifieke locatie die ze hebben bezocht of de specifieke functie waarvan ze hebben genoten. Gebruik de naam van de reviewer en varieer de woorden en zinnen die je gebruikt om je reacties fris te houden.

Volgens een onderzoek van McKinsey & Company raakt meer dan 75% van de consumenten gefrustreerd wanneer hotels of andere bedrijven hun interacties met klanten niet personaliseren, inclusief hun reacties op zowel negatieve als positieve hotelbeoordelingen.

‍

Verontschuldig je waar nodig

‍

Negatieve beoordelingen vereisen een extra stap: excuses aanbieden voor de ervaring van de gast. Houd jouw verontschuldiging beknopt maar oprecht, en zorg voor de juiste balans tussen het erkennen van specifieke problemen van de gast en niet defensief worden. U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Het spijt ons te horen dat jouw ervaring niet aan jouw verwachtingen voldeed. "We zullen je feedback in overweging nemen bij het verbeteren van onze diensten."

‍

Nodig de gast uit om terug te komen

‍

Laat de gast weten dat hij gewaardeerd wordt en moedig hem of haar aan je accommodatie opnieuw te bezoeken. Dit eenvoudige gebaar bevordert klantentrouw en laat potentiële gasten zien dat je bedrijf zich inzet voor tevreden klanten.

‍

Gebruik trefwoorden in jouw voordeel

‍

Onderzoek van Otamiser toont aan dat het implementeren van de juiste zoekwoorden in antwoorden de mogelijke negatieve impact van een slechte recensie op de ranking kan beperken en een extra boost kan geven aan rankings met goede recensies. Je kunt het zo zien; antwoorden op een review is een gemakkelijke manier om content in de algoritmen van de OTA's te pushen; dit is vooral belangrijk voor content op OTA's zoals Airbnb en VRBO. De manier om erachter te komen welke zoekwoorden werken voor je aanbiedingen is door te experimenteren met woorden zoals de naam van de stad waar je je bevindt of de naam van je listing zelf en te kijken welke trefwoorden je zichtbaarheid helpen. Voor meer informatie over dit onderwerp kan je een afspraak maken met onze experts.

‍

Behoud je eigen tone of voice

‍

Het beantwoorden van beoordelingen maakt deel uit van je marketingstrategie. Het is belangrijk dat mensen je merk begrijpen in elk onderdeel van je communicatie. Als je bijvoorbeeld een hip hostel hebt, kun je een meer speelse toon aanslaan in je antwoorden. Als je je richt op zakenmensen, zorg er dan voor dat je altijd professioneel blijft in je communicatie. Zorg er allereerst voor dat je begrijpt wat je eigen tone of voice is of zou moeten zijn en pas dit toe op elk antwoord.

‍

Gebruik tools om je te helpen bij het beantwoorden van beoordelingen

‍

Veel hoteleigenaren en vastgoedbeheerders worstelen met het consequent beantwoorden van beoordelingen. Het kan veel werk worden en het is niet altijd gemakkelijk om de beste respons te vinden. Wij geloven dat het belangrijk is voor hoteleigenaren en vastgoedbeheerders om zich te richten op de kern van hun bedrijf zonder te veel tijd te hoeven besteden aan andere taken. Daarom raden we aan om tools te gebruiken die je hierbij helpen. 

‍

Hotelspeaker is een dienst die gepersonaliseerde reviews geeft aan hotels. Ze bieden een gecentraliseerd dashboard om beoordelingen te beheren. Hotelspeaker combineert AI met hun team van native writers om gepersonaliseerde reacties te geven in meerdere talen. 

‍

Hun oplossing creëert een AI persona voor elke klant om ervoor te zorgen dat je eigen tone of voice wordt toegepast in elk antwoord. Hun uiteindelijke doel is om omzet te verhogen door middel van verbeterd review management, ons onderzoek toont aan dat dit alleen al kan zorgen voor een stijging van 12,6% in je conversies.

‍

De enorme impact van het combineren van een sterke review strategie en ranking management

‍

Naast snel en kwalitatief reageren op beoordelingen, heeft ranking management een grote invloed op het succes van je listings. Zoals hierboven besproken heeft het beantwoorden van reviews invloed op je ranking op OTA's, maar door een oplossing voor ranking management te implementeren in combinatie met een sterke review strategie zul je topposities bereiken op OTA's. 

Wat is ranking management? Deze nieuwe oplossing werkt door het implementeren van een algoritme voor uw aanbiedingen waarbij 951 parameters worden gemanipuleerd om jouw positie op de OTA's waar jouw accommodaties zijn opgelijst te beïnvloeden. Het gebruik van een ranking management oplossing zoals Otamiser Booster verhoogt de omzet met gemiddeld 24% en zichtbaarheid met gemiddeld 150%. Als je dit combineert met een sterke review strategie, zie je dat de impact van beide oplossingen zich opstapelt. Dit zorgt voor een enorme stijging van je inkomsten en ranking.

‍

Belangrijkste take-aways

1. Tijdige reacties stimuleren conversies: Snelle antwoorden op beoordelingen zorgen voor een gemiddelde stijging van 12,6% in conversies.
2. Reviews beïnvloeden boekingsbeslissingen: 93% van de reizigers gebruikt beoordelingen van OTA's voor boekingsbeslissingen.
3. Betrokkenheid stimuleert vertrouwen en tevredenheid: Reageren op beoordelingen schept vertrouwen, wat leidt tot een hogere klantenbinding en klanttevredenheid.
4. Snelheid is belangrijk: Snelle reacties correleren met een hogere bezettingsgraad.
5. Effectieve responsstrategieën: Persoonlijke, dankbare en uitnodigende reacties zijn de sleutel tot effectief review management.
6. Trefwoorden gebruiken: Gebruik de juiste trefwoorden voor het beantwoorden van beoordelingen en vergroot de zichtbaarheid van je accommodatie op OTA's. 
7. Consistentie in tone of voice: Het handhaven van dezelfde toon in al jouw antwoorden, versterkt de merkidentiteit en het vertrouwen van klanten.
8. Efficiëntie door tools: Tools zoals Hotelspeaker automatiseren het beheer van beoordelingen, waardoor de efficiëntie toeneemt en de omzet groeit.
9. Het combineren van review strategie met ranking management: Het integreren van review strategieën met ranking management oplossingen zoals Otamiser Booster leidt tot significante verbeteringen in OTA-rankings en inkomsten door het effect van beide oplossingen te combineren.

Ben je benieuwd wat review management voor jou kan betekenen, vraag dan nu een gratis proefversie van de Hotelspeaker tool aan.