E-mail marketing voor hospitality: alles wat je moet weten + hoe te starten?

Wat is het sterkste en meest rendabele digitale kanaal om te connecteren met je gasten? E-mail! E-mail marketing heeft een ROI (return on investment) van €38 voor elke geïnvesteerde €1. Met deze ROI steekt e-mail met kop en schouders uit boven alle andere social media (Facebook, Twitter, Google Ads, enzovoort). En niet enkel grote hotelketens kunnen hiervan profiteren, ook eigenaars van onafhankelijke hotels, B&B’s en andere vormen van gastenverblijven kunnen de kracht van e-mail gebruiken om lokale of internationale gasten aan te trekken. Veel gasten verkiezen e-mail als hun favoriete communicatiekanaal (met als uitschieter de millennials, geboren tussen 1980 en 2000, met 73% voorkeur voor e-mail!).

Deze cijfers dwingen tot actie! E-mail marketing is het meest aangewezen marketing en communicatiekanaal om je (toekomstige) gasten te informeren over hun verblijf, jouw aanbiedingen & diensten.

Wat is e-mail marketing?

De verschillende stadia die een gast doorloopt vanaf het moment van selecteren van zijn verblijf tot na de check-out heet de ‘guest journey’. Het hoofddoel van e-mail marketing is om je gasten naar een volgende fase in hun guest journey toe te bewegen. Naast de hoogste ROI van alle online marketing kanalen, zijn er nog heel wat meer voordelen aan marketing via e-mail:

• Bouwen van merkbekendheid & engagement
• Verhogen van je verkoop en omzet door het aanbieden van bijkomende diensten (upselling door bijvoorbeeld fietsverhuur, ontbijt, champagne, een extra nacht…)
• Het aansporen van terugkerende gasten
• Vertrouwen scheppen
• Meer directe boekingen binnenhalen
• Het aantrekken van nieuwe gasten

De guest journey hebben we ingedeeld in 6 fases: inspiratie, research, reservatie, aankomend verblijf (pre-arrival), ingecheckt ('on the property'), uitgecheckt ('post-stay'). We splitsen deze fases op in e-mail marketing pre-reservatie (potentiële gast) en post-reservatie (gast heeft reeds geboekt).

‍

De E-mail Flow Die Je Echt Wel Zou Moeten Uitrollen in Jouw Hotel/B&B

‍

Door deze e-mail sequence systematisch toe te passen zorg je ervoor dat je gast duidelijk geïnformeerd is en vermijd je de soms eindeloze stroom aan repetitieve vragen te moeten beantwoorden.

‍

‍

1/ Reservatiefase: Bevestiging van Reservatie E-mail

‍

Te verzenden onmiddellijk nadat de gast zijn reservatie gemaakt heeft. Deze dient minimum de reservatiedetails, exact adres (vergeet je de link met Google Maps niet?) en contactgegevens te bevatten. Het is aangewezen deze aan te vullen met uitgebreide informatie over jouw accommodatie en jouw aanbevelingen voor adresjes. Deze is ongetwijfeld de allerbelangrijkste van je gehele e-mail flow. Zonder de bevestigingsmail is er onduidelijkheid, verwarring en misschien zelfs paniek (“Help! Heb ik wel een kamer geboekt nu?”). Deze e-mail dient in hoofdzaak duidelijk te zijn. Upselling kan, maar zorg dat de essentiële informatie niet in het gedrang komt hierdoor. Je kan er ook van op aan dat jouw gast de bevestigingsmail zal openen en lezen, meestal zelfs onmiddellijk (met een 72% open-rate, zowat de meest gelezen e-mail van allemaal).

‍

2/ Aankomend Verblijf Fase: Pre-arrival E-mail

‍

Dit is de e-mail die je gast enthousiast maakt over zijn opkomend verblijf. Geef hem zowel praktische informatie (routebeschrijving, contactgegevens, tijdstip van check-in, parking…) als opnieuw wat tips en ideeën wat te doen/zien. Je doet er goed aan deze e-mail te verzenden 2-3 dagen voor check-in. Dit is het uitgelezen moment voor upselling. Je zal makkelijk de gast zijn aandacht krijgen omdat hij zich al aan het voorbereiden is op zijn reis. Mogelijkheden zijn: fietsverhuur, ontbijt, parking, champagne, een extra nacht, extra arrangement…

‍

3/ Fase van Inchecken: On the Property

‍

Open met een warm welkom en herhaal nog eens duidelijk de praktische info (wifi-code, non-smoking policy, gebruik honesty bar, taxi gegevens…). Dit is een belangrijke e-mail voor gasten die de door jouw persoonlijke check-in niet krijgen (bijvoorbeeld bij laat aankomen).

‍

4/ Fase Na Het Uitchecken

‍

Dit is hét moment om te vragen naar feedback en een review voor je website, Google, Tripadvisor of de OTA’s (Booking.com, Airbnb, Expedia…). Hier kan je surfen op het goede sentiment van de gast, nog blij over zijn uitstekend verblijf bij jouw, om een voucher aan te bieden die hij kan gebruiken voor zijn volgend verblijf of kan delen met een kennis. Zo stimuleer je ook het bekomen van een directe boeking. Dit is ook het moment om opkomende campagnes onder de aandacht te brengen. Denk aan eindejaarsarrangementen, kortingsperiode in rustige maanden, aankomende lokale evenementen…

‍

‍

Extra Aanraders voor de Potentiële Gast:

Laat zeker ook de kans niet onbenut liggen om gasten al vroeger in hun guest journey naar jouw accommodatie te oriënteren. Maak hiervoor optimaal gebruik van je e-mail database. Door op geregelde tijdstippen (denk 2-jaarlijks) e-mails te verzenden naar voormalige en potentiële gasten, kan je ook reeds in de inspiratie en research fase met jouw accommodatie ‘on top of mind’ zitten. Denk aan reisinspiratie bieden, evenementen aankondigen, arrangementen of promoties adverteren…

‍

Praktische Tips om een Succesvolle E-mail Campagne op te Zetten

• Verzend een persoonlijk bericht van jou. Door gebruik te maken van een specifieke persoonlijk verzend contact verhoog je aanzienlijk de ‘open rate’ van je e-mail. Bijvoorbeeld: "Bart van B&B Sea View heet jullie welkom."
• Kies de juiste onderwerpregel. 47% van de e-mailontvangers baseert zijn 'verwijderen of lezen' keuze op de onderwerpregel! 6-10 woorden is de optimale lengte.
• Wek nieuwsgierigheid
• Creëer urgentie (limited offer, slechts beperkt aantal kamers, exclusief…)
• Gebruik de naam van de gast
• Gebruik geen HOOFDLETTERS
• Gebruik zo weinig mogelijk uitroeptekens !!!!!

‍

Wat Zeker in Je E-mail Zou Moeten Staan:

• Heldere headline
• Correcte inhoudelijke info
• Call to action. Als je niet direct om een actie verzoekt, is de kans klein dat de gast actie zal ondernemen.
• Contactgegevens
• SPAM compliance. Zorg dat je niet in de SPAM-folder terechtkomt. Gebruik geen emoji's, afbeeldingen, HOOFDLETTERS…
• Adresseer en anticipeer op belangrijke thema’s of problemen (bijvoorbeeld: COVID, parkeerproblemen, evenementen die voor hinder kunnen zorgen…)

‍

Maak dat de opmaak van de e-mail:

• Direct en duidelijk is
• Leest als een persoonlijk gesprek
• Wees trouw aan je branding (formeel tegenover joviaal)
• Een duidelijke centrale boodschap bevat
• Vlot leest (indeling in paragrafen, korte zinnen)
• Keep it short
• Aangepast is aan mobiel. Meer dan 55% van de e-mails worden gelezen op mobiel.

‍

E-mail Automatisering

Nu je de perfecte e-mails klaar hebt om op de perfecte momenten te verzenden besef je waarschijnlijk dat het wel heel veel werk zou vergen deze telkens manueel te verzenden... Daarom is het ten zeerste aangeraden de guest journey te automatiseren. Ga na of jouw CMS (Channel Manager Software) of PMS (Property Management Software) de mogelijkheid biedt automations op basis van e-mailtemplates te verzenden. Het merendeel van de PMS- en CMS-systemen kunnen dit. Specifieke e-mailmarketingsoftwareproviders zijn Mailchimp, ActiveCampaign, SendinBlue... Verifieer je ervan dat door middel van gebruik van coding elke mail telkens persoonlijk aangepast wordt aan de gast (naam, data…). Geautomatiseerde e-mails bevatten ook minder fouten. Ze gebruiken namelijk de gegevens die de gast zelf ingevoerd heeft.

‍

Conclusie

Het toepassen van een correcte en weldoordachte e-mailmarketingcampagne is van essentieel belang voor het succes van de guest journey. De guest journey zal voor een groot deel de ervaring van jouw gast beïnvloeden. Deze moet goed getimed, inhoudelijk correct en geautomatiseerd zijn. De tijd van dagelijks tientallen (honderden) mailtjes en telefoontjes te beantwoorden kunnen we ondertussen wel achter ons laten. Het is hier dat de e-mail flow zorgt voor een bijzonder grote tijdswinst en omzetstijging.